No importa en qué industria estes, hay clientes que te dan ganas de ahorcarlos. Hacen pedidos ridículos y de manera grosera, no respetan nada ni aceptan razones, además de que no hacen caso y quieren que cargues con sus culpas.
Yo en lo particular prefiero no atender gente así, pero antes de seguir mi ejemplo, déjame contarte acerca de la persona más fría para atender gente odiosa y el porqué de sus acciones.
En una ocasión viaje a Nueva York para hacer un servicio en un edificio propiedad de uno de nuestros clientes. La cosa empezaría en el penthouse, el departamento más lujoso de todo el edificio y que venía con todo y mayordomo incluido.
Le llamaré Alfred (sí, como el de Batman). Lo primero que me llamó la atención era que parecía haber salido del museo de cera.
Su cara no mostraba ninguna emoción, podía permanecer erguido en posición de firmes durante horas y se movía más silenciosamente que un fantasma.
Además, siempre estaba con el smoking impecable, los guantes blancos y los zapatos exageradamente boleados, tanto que podían usarse como espejo.
El director de la empresa y visitante en turno del penthouse era una persona bastante afable, pero su esposa era simplemente insufrible.
Ahora veo porqué el director siempre estaba trabajando hasta tarde.
Tenia mucho de no ver una persona tan chiflada, exagerada, quejumbrosa y, para agregarle, déspota.
Si yo hubiera tenido que atenderla, probablemente la hubiera aventado por la ventana después de 5 minutos y fingido un accidente, pero Alfred permanecía inmutable, sin importar que le exigiera hasta que dejara de llover.
Después de trabar amistad con algunos de los trabajadores del edificio, comenté acerca de Alfred y lo mal que la estaba pasando.
Aunque estuvieron de acuerdo en que esa mujer debería subir al Everest y quedarse ahí, uno me comentó que Alfred había estudiado para ser mayordomo y era de los empleados mejor pagados.
Así es, no solo recibía un sueldo muy superior al de cualquiera de los que atendían el edificio, sino que tenía más vacaciones, prestaciones, regalos y amplias propinas de los VIPs que caían en ese edificio.
Por una indiscreción de alguien de recursos humanos, me enteré de que ganaba más que un gerente de la empresa donde trabajaba.
Ahora era más fácil de entender... por esa cantidad hasta yo aguantaría a la tipa. ¡Hasta llegaría a quererla!
¿Has tenido clientes que quieres ahorcar? ¿Hay clientes que nunca están satisfechos, no importa lo que hagas?
Antes de tomar decisiones o sentirte culpable, fíjate
cuánto valen para el negocio.
Alfred aguantaba gente insufrible pero tenía dos características especiales:
ganaba muy bien y
estaba entrenado para el trabajo.
Y no solo en dinero; Alfred solo tenía que pasar por sus tribulaciones cuando alguien estaba en el edificio, lo cual no pasaba siempre y no toda la gente era tan odiosa.
Por otro lado, probablemente le habían enseñado atención y al cliente y manejo de la ira (tal vez boleando sus zapatos… en serio, estaban tan brillosos que calaban).
Así que si tienes clientes insufribles pero estás ganando dinero y le conviene a tu negocio, ni modo, supéralo.
Pero si el cliente no vale el esfuerzo,
hay que dejarlo ir, sin importar que parezca que pierdes. En realidad, estás ganando. Regrésale su dinero, dile que no te compre y se feliz.
La relación con los clientes debe ser ganar-ganar. Si no, puedes perder hasta quedar fuera del juego. Suena materialista pero así son los negocios, ¿no?
En la siguiente verás cómo blindarte de esos clientes PITA (Pain In The Ass) y poder mandarlos por un tubo, si es que te conviene.
Suscríbete al blog para que no te pierdas ninguna entrada: Suscríbete aquí.
